كيف تكسب العميل

كيف تكسب العميل

يقول تعالى في كتابه: {وَلَوْ شَاءَ رَبُّكَ لَجَعَلَ النَّاسَ أُمَّةً وَاحِدَةً وَلَا يَزَالُونَ مُخْتَلِفِينَ} [هود: 118]؛ فالاختلاف من طبيعة البشر، وهذا الاختلاف نجده ينعكس على واقع العمل، فنجد أن أنواع العملاء تختلف لاختلاف الطبيعة البشرية، فمنهم المتردد، وبعضهم مغرور، ومن بينهم الإيجابي، وهناك أيضًا النوع الودود إلى غير ذلك، لذا على كل مؤسسة أن تعرف كيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء؛ حتى لا تخسر أيًّا من الصفقات.
ولكي تصل إلى جميع أنواع العملاء، وتستطيع إرضاءهم، فإنك تحتاج إلى خطوتين رئيستين، الأولى هي التعرف على شخصية ذلك العميل وصفاته وسماته، والثانية أن تتعلم كيف تتعامل مع كل نمط من تلك الأنماط بالوسيلة المناسبة التي تحقق الفاعلية المطلوبة.
كيف تتعرف على عميلك؟
لا يتوقف نجاح أي مؤسسة في بيع منتجاتها أو تسويق خدماتها على كم المعلومات التي تعرضها على العميل فحسب، بل إن نجاحها الحقيقي يتوقف بالدرجة الأولى على قدرتها على تحديد نوعية العميل، وتمكنها من التكيف مع جميع أنواع العملاء، وبالتالي يمكنها إشباع حاجات كل تلك الأنماط من العملاء.
والخطوة الأولى لذلك يمكن تلخيصها في كلمة واحدة، ألا وهي (الملاحظة)، أو بمعنى أدق قوة الملاحظة، وهي ترتكز على دعائم عدة، من أهمها ما يلي:
1. لاحظ حركة عميلك أثناء المقابلة، بمعنى هل هذا الشخص يعرف ما يريد وما يبحث عنه جيدًا؟ هل هو في عجلة من أمره؟ لاحظ حركته، هل هي بطيئة؟ إن كانت كذلك، فهل هذا البطء دليل على أنه يستغرق وقتًا طويلًا في التفكير واتخاذ القرارات؟ أم يدل على تردده وعدم رغبته في التعامل معك؟
2. لاحظ تعبيرات عميلك، هل يظهر قدرًا من التعالي والغرور؟ هل هو مرح يمكن أن يتقبل اختيارك؟ هل تجد في قسمات وجهه المكر والدهاء؟
3. لاحظ ملابس عميلك؛ فربما تعطي بعض الدلالات على أن السعر يمكن أن يكون في قدرة عميلك المرتقب، هل يمكن أن تحصل على مؤشرات عن ذوقه في الاختيار من خلال ملابسه وتناسقها؟ ولكن احذر فإن الاعتماد على الملابس وحدها طريق خطر جدًا؛ فقد يكون عميلك من الفقراء الذين يعطون أهمية خاصة للملبس، وقد يكون من الأغنياء الذين يقتنون ملابس رخيصة الثمن.
4. لاحظ طريقته في الحديث؛ فمما لا شك فيه أن الحديث مع العميل من أكثر المؤشرات مساعدة في تحديد شخصيته، ولكن لاحظ بدقة صوته، وانفعالاته، ولغته، واختياره للألفاظ المستخدمة في المخاطبة.
تحديد نمط العملاء.
وتلك هي الخطوة الثانية على طريق كسب العملاء، وهي أكثر عمقًا ودقة من الخطوة الأولى، فمن خلال تلك الخطوة تتعرف أكثر على نمط العميل، وصفاته وسماته، وذلك يعد بمثابة المنارة التي تضئ الطريق نحو تعامل متميز مع عملائك، وإليك بعضًا من أهم الأنماط التي يتميز بها جل العملاء، ومن أهمها ما يلي:
1. العميل المتردد.
هو ذلك العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرارًا فهو متخوف ومتحفظ، كما أن لديه نقصًا في التركيز، ويحتاج هذا العميل إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، وخاصة إذا كانت تلك العملية كبيرة الحجم، فالعميل المتردد يفتقر إلى قدر كبير من الثقة بالنفس، ومرتاب وشديد القلق وقد يكون خجولًا، يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي المرتبط بقدرته على التعلم، ولا تنسَ أنه بقدر قناعتك في الرد على اعتراضاته ستؤثر فيه، وبالتالي سوف يتخذ قرار الشراء بإذن الله.
وكما عليك أن تتعلم كيفية التعامل معه، فإنه من الأهمية بمكان أن تعلم كيف تنهي البيع، فإن إنهاء البيع مهارة لا تقل أهمية وحساسية عن البدء بالبيع، ولإنهاء البيع مع هذا النمط، سله: هل تشتري الأسود أم الأبيض؟ بدلًا من أن تسأله إن كان سيشتري أم لا؟ فإنك بذلك تساعده في اتخاذ قرار بدلًا من إطالة أمد النقاش دون جدوى.
2. العميل خشن المعاملة.
ويغلب على هذا العميل فقدان الثقة بالآخرين، يناقشك بعنف، صوته عالٍ، كلماته قد تكون قاسية تصل في بعض الأحيان إلى الشتائم، يود دائمًا أن يشعر بأهميته، ويتدخل مقاطعًا لأي حديث من جانبك، يحتاج منك إلى صبر ومحافظة على هدوئك ورباطة جأشك؛ لأن الغضب ضياع لحقك، عليك بالاهتمام به والإصغاء إلى كلماته؛ فقد يكون بها بعض الحقوق، وكن حازمًا معه بأدب ولباقة؛ لتكسبه لا لتطرده.
3. العميل المتشكك.
إنه عميل لا يصدق ما تقول بسهولة، ويبدو ذلك واضحًا في كلماته وملامحه، وينتقدك هذا العميل بشدة، وينظر إليك هذا العميل بنظرة الشك دائمًا؛ باعتبارك تنصب له شبكًا في كل كلمة وكل عرض، وهذا العميل يحتاج منك باستمرار أن تقدم له دليلًا على صدقك في شكل ورقة أو مستند أو قائمة، وفي أحيان كثيرة قد تلجأ إلى تقديم ضمانات في التسليم؛ لضمان الحصول على ثقة هذا العميل.
4. العميل المغرور.
هذا العميل يعتقد بتميزه عن الآخرين، وهو الذي يقوم برفض كل ما تقدمه من أفكار أو مقترحات، وهو يقاطعك ويكثر من الصياح، وعليك ضبط أعصابك مع هذا الشخص، والاستماع لكل ما يبديه من ملاحظات والرد عليها بهدوء، وهذا النوع يناسبه مدخل المجاملة، ويحتاج إلى لباقة عالية أثناء الحديث.
5. العميل الودود.
فهو عميل يتكلم كثيرًا، يستقبلك بترحاب، ولكنه غير دقيق في مواعيده؛ لأنه لا يهتم لا بالوقت ولا بالتخطيط، فهو كثير الكلام يتحدث في كل شيء إلا العمل، ويتناول معك أموره الشخصية ببساطة، فعليك أن تسأله أسئلة تجبره من خلالها على الإجابة بنعم أو لا، ولا تتركه يقودك إلى مسالك جانبية، واجعل جل تركيزك على إبقاء الحديث يدور في فلك العمل فقط.
6. العميل مدعي المعرفة.
وهو من نوع العملاء الذين يظنون أن خبرتهم وتوفر المعلومات حول السوق بمنتجاته وخدماته، وما يتميزون به من موقف في سوق المشترين هي ورقة رابحة للسيطرة على البائع وإرهابه، فهو يظهر معلوماته بشكل متعالٍ، ويحاول أن يعطي نصائحه للبائع، مفتخرًا بقدرته على ذلك، وإذا ما حاول البائع مناقشته، فهو يرفض ويهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى، أو اللجوء للمنافسين، فهو يحاول أن يقلل من قدر مندوب المبيعات، ويتبجح ويتباهى ويظهر تفوق معلوماته، فإن هذا العميل يحتاج إلي بعض الصبر والمثابرة في العرض، وعليك بتقبل تعليقاته دون غضب؛ حتى لا ينفر من التعامل معك.
7. العميل الإيجابي.
فهو عميل جاد، يتعامل بمنطق المعقولية والتحليل الحسابي للأمور، يتمتع بذكاء ويقدم افتراضات بناءة، ويتخذ قرارات سليمة، وهو يعتمد في حسابه على المستقبل، وعدم إضاعة الوقت، ولكنه في مقابل ذلك لا يثق في البائع قليل المعلومات، ولا يمكنك اتباع منطق المجاملة معه من اللحظة الأولي؛ لأنه عملي جدًا، وخبرتك معه ضرورية؛ لأنه يتحداك بفكره ومنطقه وعقله، لذا اتبع أسلوبًا مدروسًا في التقرب منه، وكن صادقًا، تقبل تحدياته وتجاوب معها.
8. العميل ذو التجاوب البطئ.
وهو عميل لا يتواصل بسهولة، فهو غير اجتماعي، ولا يتأثر بالانفعالات؛ لأنه متزن وواقعي فلا يلزم نفسه بأيَّة وعود، فهو يجيب على السؤال بسؤال، ويبدو شديد الانتقاد، ويتجنب الإجابة على الأسئلة؛ لأنه يصغي بشكل جيد، ولا يطرح اعتراضات، فعليك أن تسأله أسئلة واضحة وصريحة، ويعد استخدم الصمت لإجباره علي الإجابة من أهم الأسلحة الناجحة في التعامل معه.
إحصائية مخيفة.
أثبتت بعض الإحصائيات أن أغلب العملاء متعبون؛ حيث أن 85% منهم يندرج تحت نوعية الشخصيات الصعبة في التعامل، ولكن لا تقلق ـ عزيزي القارئ ـ فلن يكون ذلك عائقًا بعد التعرف على كيفية التعامل، حتى مع تلك الأنماط المتعبة، فقد توصلت الإحصائية إلى أنه 44% من العملاء من النوع المتشكك، بينما 11% منهم من النوع المغرور، في حين يشغل النوع المتردد 22%، واحتل مدعي المعرفة من العملاء نسبة 8% من العملاء.
ولكن في نفس الوقت فإن أهم ما نستفيده من تلك الإحصائية هو أن الصبر والمثابرة والاستمرار في بذل الجهد دون كلل أو ملل، هي الصفات الأهم؛ لكي تكسب عملاء لشركتك أو مؤسستك.
مقابلة ناجحة.. عميل جديد.
العنوان السابق ـ عزيزي القارئ ـ يلخص قاعدة ذهبية؛ من أجل نجاحك مع عملائك، وفي ثنايا الجدول التالي، نوضح لك كيف تتعامل وتتحدث مع أنواع العملاء المختلفة؟ حيث أن لكل عميل طريقة معينة في التعامل، وذلك كما يلي:
نوع العميل
نقاط التركيز
أسلوب بداية المقابلة المناسبة
المتردد
عدد محدود من البدائل، سرعة إتخاذ القرار، الصبر.
التعريف بنفسك، التشويق، عرض العينات.
خشن المعاملة
الصبر، الهدوء، عدم المواجهة.
التعريف بنفسك، عرض العينات، الحزم بأدب ولباقة.
المتشكك
إعداد مسبق للدليل والبرهان.
تقديم المنتج، التعريف بنفسك.
المغرور
الثناء والتقدير الشخصي.
التعريف بنفسك، المجاملة.
الودود
الجوانب الاجتماعية والشخصية.
القصة، الأسئلة، المجاملة.
مدعي المعرفة
الثناء والتقدير، مع التحفظ والهدوء.
تقديم المنتج، الأسئلة.
المفكر الإيجابي
الترتيب والمنطق والأدلة.
تقديم المنتج، الأسئلة.
البطيء
اختصار العرض، إجمالية العرض، إلتزام الصمت معه.
التعريف بنفسك، المجاملة، تقديم المنتج، التشويق.

أخيرًَا، تذكر أن كسب العملاء وإرضاءهم ليس نوعًا من أنواع الترف، فإن رسالة مؤسسة كبيرة مثل شركة البرمجيات مايكروسوفت تتلخص فيما يلي: (نكافح من أجل أن نبدع منتجات وخدمات؛ لتحقيق حاجة عملائنا).
أهم المراجع.
1. كيف تجذب عميلا ً دائمًا؟ طلعت أسعد عبد الحميد.
2. الدعاية والتسويق وفن التعامل مع الزبائن، حنا بللوز.
3. البائع المحترف، مركز القرار للاستشارات، د. سيد عليوة.
4. إدارة المبيعات وفن البيع، د. حسن أحمد توفيق.
5. كيف تخطط لحياتك؟ د. صلاح صالح الراشد.